Условия технической поддержки

Мы помогаем вам эксплуатировать установленную у вас Систему управления беспроводным доступом WNAM, предоставляя техническую поддержку.

Техническая поддержка производится в удаленном режиме путем предоставления нашей службе поддержки авторизованного доступа, помощи по телефону и электронной почте support@netams.com без выезда на территорию заказчика. Время работы, время реакции и выполнения работ по запросам различных типов определяется согласованным Соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Базовая техническая поддержка на срок три месяца включена в стоимость приобретаемой заказчиком базовой лицензии WNAM.

ООО «Нетамс» гарантирует работоспособность заявленных в документации функций в течение одного года с момента приобретения лицензии на ПО WNAM.

Базовая техническая поддержка

  • Решение вопросов (включая предоставление консультаций, руководств), связанных с:
    • использованием и установкой ПО
    • совместимостью и возможностью взаимодействия с другим ПО
    • интерпретацией документации по ПО
    • обзором диагностической информации с целью локализации источника проблемы
    • предоставлением примеров конфигурации
    • информацией о плановых сроках выхода программных исправлений (обновлений)
    • поддержкой при устранении дефектов (неисправностей)
  • Решение вопросов, связанных с устранением замеченных неисправностей в программных кодах системы (не включая доработки, администрирование самой системы и установку обновлений системного и прикладного ПО Системы на серверах заказчика)
  • Информирование заказчика о выходе новых версий ПО Системы
  • Информирование заказчика о расширенном и измененном функционале новых версий ПО Системы
  • Предоставление заказчику Руководства администратора по установке и настройке компонентов прикладного ПО Системы
  • Предоставление заказчику рекомендаций по конфигурированию системного ПО для обеспечения бесперебойной работы прикладного ПО Системы согласно требуемому уровню предоставления услуг
  • Поддержка специалистов заказчика при выполнении ими следующих работ по обновлению Системы:
    • установка новых версий ПО Системы
    • установка пакетов исправлений ПО Системы

Расширенная техническая поддержка

  • Администрирование системного и прикладного программного обеспечения Системы
  • Выполнение работ по модификации кода ПО WNAM, разработка и отладка дополнительных скриптов и утилит, если выполнение таких работ не существенно
  • Проверка корректности установки и настройки системного программного обеспечения и программного обеспечения Системы
  • Регулярное (не реже 1 раза в сутки) чтение лог-файлов и их анализ на предмет ошибок, удаление устаревших лог-файлов или настройка их автоматического удаления
  • Настройка и поддержание работоспособности системы мониторинга сервера Системы
  • Анализ лог-файла приложения Системы
  • Диагностика состояния СУБД Системы
  • Обработка поступающих от заказчика Заявок
  • Установка обновлений, в том числе экстренных
  • Проведение резервного копирования и восстановления из резервных копий
  • Настройка Системы в соответствии с требованиями заказчика
  • Загрузка и проверка сверстанных страниц авторизации, приветствия и т.д.
  • Формирование отчетов о работе Системы и направление их заказчику по его запросу
  • Обновление ОС и системного программного обеспечения сервера Системы
  • Взаимодействие с СМС-провайдером и анализ недоставленности СМС-сообщений
  • Предоставление актуальных версий ПО WNAM
  • Постановка на мониторинг Linux-сервера, СУБД MongoDB и ПО WNAM Заказчика (через ПО и сервер Zabbix Исполнителя)

Стоимость продления базовой технической поддержки, и покупки расширенной поддержки, уточняйте.

Предоставление обновленных версий

Обновления ПО WNAM в рамках минорных изменений (например, все промежуточные релизы в ветке 1.5) бесплатны для пользователей соответствующей ветки, и могут быть загружены по вашему лицензионному ключу. Обновления ПО WNAM при переходе между мажорными версиями (например, при обновлении с 1.4 до 1.5) платны, и стоят некоторую согласованную долю стоимости ранее приобретенных лицензий (не включая приобретенные обновления и техподдержку). Штрафа за пропуск мажорной версии (например, при переходе с 1.3 на 1.5) нет.

По статистике, выход мажорных версий производится приблизительно раз в год.

В случае выявления критических проблем в функционировании WNAM старых версий (что встречается крайне редко), либо в случае изменения API производителями оборудования или поставщиками СМС-сервисов (встречается довольно регулярно) мы обеспечиваем перенос исправлений даже в старые релизы (1.3, 1.4), не имеющие полноценной поддержки.

Заказные доработки

Если вам необходимы специфические изменения имеющейся у вас системы WNAM, например в части поддержки экзотического оборудования, создания новых форм отчетов, взаимодействия с вашими информационными системами, модернизации API и интерфейса, мы готовы выполнить эту работу при условии согласования технического задания, сроков и стоимости работ.